reflact Customer Satisfaction: Jetzt wissen wir’s!

By November 5, 2007Online Feedback

Die Befragung ist beendet und die Ergebnisse liegen uns vor. Zusammenfassend lässt sich sagen, dass unsere Kunden alle Bereiche insgesamt sehr gut oder gut bewertet haben. Dennoch fällt das Urteil in einzelnen Fragen etwas verhaltener aus. Daraus ergeben sich für uns klare Entwicklungsfelder, in die wir in den kommenden Monaten investieren müssen. Darüber hinaus treten in der ersten Auswertung auch vereinzelte kritische Stimmen zutage. Hier muss es uns zukünftig besser gelingen, die Ursachen bereits in der Projektzusammenarbeit frühzeitig zu erkennen und zu beseitigen.

Fragebogen der Kundenbefragung

Hier ein paar Details zu den Ergebnissen:

Der Rücklauf der Kundenzufriedenheitsbefragung liegt bei 66 Teilnehmern von 148 Einladungen und es ergibt sich daraus eine Quote von knapp 45%.

Sehr gut ausgefallen ist die Einschätzung des ersten Eindrucks, den die reflact AG vermittelt.

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So werden wir neben „fair und partnerschaftlich“ (95% der Befragten stimmen zu), „kompetent und erfahren“ (87%), „flexibel“ (97%) auch für „innovativ“ und „zuverlässig“ gehalten – und dieser erste Eindruck hat sich bei 85% der Kunden im weiteren Verlauf der Zusammenarbeit bestätigt. So freut es uns natürlich, dass 75 % der Teilnehmer uns nach einem Projekt weiterempfehlen würden

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Nicht ganz so positiv fällt das Kundenurteil aus, wenn es um unsere Technologien und Dienstleistungen geht. Auch sie werden überwiegend gut bewertet, können aber durchaus noch besser auf die Erwartungen der Kunden zugeschnitten werden.

Außerdem können wir uns im Bereich Projektmanagement noch verbessern, gerade wenn es um die proaktive Steuerung oder um die Information bei Abweichungen vom Projektplan geht. Insgesamt sind aber 77% der Befragten der Meinung, dass das Projektergebnis von hoher Qualität war.

Die fachlichen Kompetenzen der Mitarbeiter überzeugen den Großteil der reflact Kunden. So sind 86% der Befragten der Meinung, dass wir durch unser fundiertes Fachwissen überzeugen. Zudem bekommt die Beratung durch die reflact AG sehr gutes allgemeine Feedback (87%). Die Ansprechpartner sprechen eindeutige Empfehlungen aus, die zu einer Lösung führen und den Anforderungen der Kunden gerecht werden (76%). Auch die Kommunikation mit den Kunden ist ein sehr starkes Feld für die reflact AG. Sie machen es durch gezieltes Fragen möglich, alle Informationen zu bekommen, die zur Problemlösung und zum Verständnis notwendig sind.

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Durch eine gute Bewertung werden zudem die sozialen Kompetenzen gelobt. 95% der Befragten finden, dass die Mitarbeiter offen und aufgeschlossen mit einer Anfrage umgehen. Des Weiteren haben 76% der Teilnehmer das Gefühl, dass sich die reflact Ansprechpartner persönlich für die Zufriedenheit verantwortlich fühlen.

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Kritik ist bei der Erreichbarkeit der Ansprechpartner aufgekommen. So wurde in den offenen Fragen unter anderem bemängelt, dass Kontakte auf der reflact AG Homepage nicht ersichtlich sind. In den nächsten Wochen werden wir unsere Unternehmens-Website an einigen Stellen zu erneuern und auch diesen Mangel beheben.

Erfreulich ist zudem, dass für die Wahl der reflact AG neben der Überzeugung für die Produkte (360° Feedback, E-Learning Content, Lernmanagementsystem) vor allem das gute Preis-Leistungsverhältnis (64%) ausschlaggebend ist.

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In den kommenden Wochen werden wir die Ergebnisse weiter im Detail analysieren und Maßnahmen erarbeiten.

Klar ist: Die Kundenbefragung ist ein sowohl interessantes als auch wichtiges Instrument, das wir mit Sicherheit auch in Zukunft noch intensiver, eventuell sogar nach Abschluss eines jeden Projektes, einsetzen werden.

Wir danken nochmals allen Teilnehmern für die gute und kritische Beurteilung. Sie wird uns helfen unsere Services auch in Zukunft kundenorientiert zu gestalten und kontinuierlich zu verbessern.

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