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Kundenzufriedenheit

Customer Satisfaction Survey 2009: Viel Lob, konkrete Ansatzpunkte für Verbesserung

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Bereits vor zwei Jahren hat die reflact AG ihre erste Kundenbefragung durchgeführt. Die Ergebnisse waren für uns sehr hilfreich, so dass wir diese Form des Feedbacks gerne regelmäßig nutzen. Aus diesem Grund startete im August dieses Jahres die reflact Customer Satisfaction Survey 2009, zu der wir alle Kunden und Partner eingeladen haben. In der Gesamtbeurteilung haben wir ein weitgehend positives Urteil erhalten: 79% geben uns auf die Frage, wie zufrieden sie insgesamt mit uns sind, die Note 1 (Voll und ganz zufrieden) oder 2 (Weitgehend zufrieden). Wenn es um Kritik an der reflact AG geht, stehen drei Themen im Mittelpunkt: Zum einen sind Kunden, die einmal Schwierigkeiten in ihrem Projekt erleben mussten, mit der Problemlösungskompetenz der reflact AG nicht zufrieden. Der zweite Aspekt betrifft die Fähigkeit der Ansprechpartner bei reflact, auch integrierte Lösungen zu entwickeln: Sowohl andere Lösungen aus der reflact Welt als auch von anderen Anbietern werden nicht optimal in ein Projekt einbezogen. Betrachtet man die weiteren Ergebnisse, werden auch bestimmte Aspekte des Projektmanagements (z. B. Verbindlichkeit von Zeitplänen) nicht so gut bewertet. Unsere Schlussfolgerungen Mit dem Nachfolge-Prozess zur Befragung streben wir ein weiteres Plus an Projektmanagement-Exzellenz durch ein zweistufiges Finetuning der reflact Organisation an: Im ersten Schritt haben wir rund um ausgewählte Senior Consultants ein Projekt-Office ins Leben gerufen, das Projektabläufe analysiert, Prozessentscheidungen getroffen hat und den Vorschlag für den zweiten Schritt vorgebracht hat. Im zweiten Schritt schaffen wir ein starkes, 10-köpfiges Projektmanagement-Team, das für die vielschichtigen Aufgaben bereit steht. Damit „lösen“ wir die bisherigen Teamstrukturen mit ihrer…

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reflact Customer Satisfaction Survey 2009

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In diesem Sommer führt die reflact AG ihre zweite Customer Satisfaction Survey durch. Im Juli 2007 haben wir unsere Kunden erstmalig zu unseren Technologien, Dienstleistungen und unserem Projektmanagement befragt. Die damaligen Ergebnisse wurden intern analysiert und sind in verschiedene strategische Veränderungsmaßnahmen eingeflossen. Gerne wollen wir diese Form des Feedbacks nun zwei Jahre später erneut nutzen. Mehr über die Hintergründe zur Befragung, den Themenkreisen und wie wir die Ergebnisse intern nutzen werden, erfahren Sie in dem Video-Statement von Hartmut Scholl, Vorstand der reflact AG: Get the Flash Player to see this player. Seit der letzten Befragung hat sich bei reflact einiges verändert: Wir haben unsere Produkte weiterentwickelt und neue Lösungen sehr erfolgreich in den Markt eingeführt. Wir setzen verstärkt auf die Verbindung der reflact Themenfelder und konnten gerade in den letzten Monaten einige integrierte Konzepte realisieren. Wir sind in 2008 ein ordentliches Stück gewachsen und haben uns – auch als Antwort auf die sich abzeichnende Wirtschaftskrise – Ende letzten Jahres intern neu organisiert. Aus diesem Grund möchten wir nun von unseren Kunden erfahren: Was ist bei Ihnen angekommen? Wie erleben Sie als Kunde die reflact AG heute? Und woran müssen wir aus Ihrer Sicht weiterarbeiten, um Sie von unseren Lösungen und Leistungen zu begeistern? Diese Aspekte interessieren uns und stehen im Zentrum der Befragung. Wie auch bei den meisten unserer Kunden fordern die aktuellen wirtschaftlichen Rahmenbedingungen bei reflact einen Fokus, insbesondere in Bezug auf zu planende Marketingaktivitäten. Aus diesem Grund fragen wir zusätzlich nach einer Einschätzung der aktuellen unternehmerischen Situation in…

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reflact Customer Satisfaction: Jetzt wissen wir’s!

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Die Befragung ist beendet und die Ergebnisse liegen uns vor. Zusammenfassend lässt sich sagen, dass unsere Kunden alle Bereiche insgesamt sehr gut oder gut bewertet haben. Dennoch fällt das Urteil in einzelnen Fragen etwas verhaltener aus. Daraus ergeben sich für uns klare Entwicklungsfelder, in die wir in den kommenden Monaten investieren müssen. Darüber hinaus treten in der ersten Auswertung auch vereinzelte kritische Stimmen zutage. Hier muss es uns zukünftig besser gelingen, die Ursachen bereits in der Projektzusammenarbeit frühzeitig zu erkennen und zu beseitigen. Hier ein paar Details zu den Ergebnissen: Der Rücklauf der Kundenzufriedenheitsbefragung liegt bei 66 Teilnehmern von 148 Einladungen und es ergibt sich daraus eine Quote von knapp 45%. Sehr gut ausgefallen ist die Einschätzung des ersten Eindrucks, den die reflact AG vermittelt. So werden wir neben „fair und partnerschaftlich“ (95% der Befragten stimmen zu), „kompetent und erfahren“ (87%), „flexibel“ (97%) auch für „innovativ“ und „zuverlässig“ gehalten – und dieser erste Eindruck hat sich bei 85% der Kunden im weiteren Verlauf der Zusammenarbeit bestätigt. So freut es uns natürlich, dass 75 % der Teilnehmer uns nach einem Projekt weiterempfehlen würden . Nicht ganz so positiv fällt das Kundenurteil aus, wenn es um unsere Technologien und Dienstleistungen geht. Auch sie werden überwiegend gut bewertet, können aber durchaus noch besser auf die Erwartungen der Kunden zugeschnitten werden. Außerdem können wir uns im Bereich Projektmanagement noch verbessern, gerade wenn es um die proaktive Steuerung oder um die Information bei Abweichungen vom Projektplan geht. Insgesamt sind aber 77% der Befragten der Meinung,…

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reflact Customer Satisfaction: Wir wollen’s wissen!

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Im Juni startet die reflact AG stets in ein neues Geschäftsjahr. Wie in jedem Jahr nehmen wir dies zum Anlass nehmen, unseren Kunden und Partnern für die gute Zusammenarbeit und das entgegengebrachte Vertrauen zu danken. Dieses Mal gehen wir noch einen Schritt weiter: Wir laden ausgewählte Kunden zu einer Kundenzufriedenheitsbefragung, dem reflact Customer Satisfaction Survey, ein. Zum Hintergrund: Im vergangenen Jahr haben wir bei reflact deutlich in professionelle Standards und Projektprozesse investiert. Zugleich haben wir sowohl unsere Produktfelder als auch unsere internen Strukturen neu justiert – Maßnahmen, die insbesondere durch die gezielte Qualifizierung und Verstärkung unseres Teams gestützt wurden. Was ist bei unseren Kunden und Geschäftspartnern angekommen? Wie erleben unsere Ansprechpartner die reflact AG heute? Und woran müssen wir in den kommenden Monaten weiterarbeiten, um mit unseren Lösungen und Leistungen zu begeistern? Diese Punkte interessieren uns und stehen im Zentrum unserer Befragung. Die Ergebnisse werden voraussichtlich Ende August zur Verfügung stehen.

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