Customer Satisfaction Survey 2009: Viel Lob, konkrete Ansatzpunkte für Verbesserung

Bereits vor zwei Jahren hat die reflact AG ihre erste Kundenbefragung durchgeführt. Die Ergebnisse waren für uns sehr hilfreich, so dass wir diese Form des Feedbacks gerne regelmäßig nutzen.

Aus diesem Grund startete im August dieses Jahres die reflact Customer Satisfaction Survey 2009, zu der wir alle Kunden und Partner eingeladen haben.

In der Gesamtbeurteilung haben wir ein weitgehend positives Urteil erhalten: 79% geben uns auf die Frage, wie zufrieden sie insgesamt mit uns sind, die Note 1 (Voll und ganz zufrieden) oder 2 (Weitgehend zufrieden).

reflact AG: Hohe Kundenzufriedenheit

Wenn es um Kritik an der reflact AG geht, stehen drei Themen im Mittelpunkt:

  • Zum einen sind Kunden, die einmal Schwierigkeiten in ihrem Projekt erleben mussten, mit der Problemlösungskompetenz der reflact AG nicht zufrieden.
  • Der zweite Aspekt betrifft die Fähigkeit der Ansprechpartner bei reflact, auch integrierte Lösungen zu entwickeln: Sowohl andere Lösungen aus der reflact Welt als auch von anderen Anbietern werden nicht optimal in ein Projekt einbezogen.
  • Betrachtet man die weiteren Ergebnisse, werden auch bestimmte Aspekte des Projektmanagements (z. B. Verbindlichkeit von Zeitplänen) nicht so gut bewertet.

Unsere Schlussfolgerungen

reflact - 7 aus 35

Mit dem Nachfolge-Prozess zur Befragung streben wir ein weiteres Plus an Projektmanagement-Exzellenz durch ein zweistufiges Finetuning der reflact Organisation an:

  • Im ersten Schritt haben wir rund um ausgewählte Senior Consultants ein Projekt-Office ins Leben gerufen, das Projektabläufe analysiert, Prozessentscheidungen getroffen hat und den Vorschlag für den zweiten Schritt vorgebracht hat.
  • Im zweiten Schritt schaffen wir ein starkes, 10-köpfiges Projektmanagement-Team, das für die vielschichtigen Aufgaben bereit steht. Damit „lösen“ wir die bisherigen Teamstrukturen mit ihrer Zuordnung zu E-Learning und Online Feedback weitgehend auf und schaffen die Voraussetzung für integriertere Lösungen auf Kundenseite.

Ein gutes Zusammenspiel zwischen dem Projektoffice und dem integrierten Projektmanagement-Team wird uns helfen, Projekt-Leadership und -Systematik noch einmal auf ein neues Niveau zu heben.

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